Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Pengertian Kualitas

Dalam kehidupan sehari-hari seringkali terdengar orang membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas sebagian produk luar negeri dan dalam negeri. Apa sesungguhnya kualitas itu? Pertanyaan ini sangat banyak jawabannya, karena maknanya akan berlainan bagi setiap orang dan tergantung pada konteksnya. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus menerus. David Garvin (Tjiptono, 2000) mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:

1. Transcendental Approach, Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan dan dioperasionalkan. Biasanya hanya digunakan dan diterapkan dalam seni-seni seperti seni musik dan drama.
2. Product-based approach, Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur.
3. User-based approach, Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang-orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based approach, Perspektif ini terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (Comformance to requirements) .
5. Value-based approach, Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produknya paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli(best-buy).

Revolusi kualitas diseluruh dunia telah secara permanen telah mengubah cara manusia menjalankan usaha. Dulu kualitas hanya terbatas pada soal-soal teknis, akan tetapi kini sudah merupakan proses peningkatan yang dinamis, berlangsung terus-menerus, dan melibatkan semua kalangan usaha (Stampel dalam Yun, Yong, dan Loh 1998: 33). Lebih lanjut Yun, Yong , dan Loh (Stampel, 1998) menyatakan bahwa kualitas memiliki sifat kumulatif. Kualitas bukanlah entitas yang berdiri sendiri, melainkan sebuah istilah yang luas, yang mencakup totalitas dari semua karakteristik suatu produk atau jasa yang membuat produk atau jasa tersebut unggul dan baik.Defenisi kualitas menurut ISO ( international organization for standarization) adalah :

1. Kondisi yang sehat untuk tujuan atau pemakaian.
2. Keselarasan dengan spesifikasi.
3. Kebebasan dari segala kekurangan.
4. Kepuasan pelanggan.
5. Kredibilitas.
6. Kebanggaan memiliki.

Menurut Yun, Yong, dan Loh (Stampel, 1998: 4) kata kualitas adalah totalitas dari fasilitas dan karakteristik suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan yang tersurat atau tersirat. Defenisi menurut Goetsch dan Davis (Anastasia, 2000) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Defenisi lain dikemukakan oleh Taguchi yang menekankan pada kerugian yang harus dibayar oleh konsumen akibat kegagalan suatu produk atau jasa. Taguchi menyatakan bahwa kualitas adalah fungsi dari biaya dimana biaya dapat diturunkan dengan proses perbaikan atau pengurangan variasi dalam poduk atau variasi dalam proses (Taguchi dalam Tjiptono, 2000).

Tidak ada satupun defenisi kualitas yang sempurna. Akan tetapi setidaknya terdapat tiga aspek kunci yang dapat dijadikan patokan untuk dapat memahami defenisi jasa yang mana diantara ketiganya dapat dikombinasikan oleh suatu perusahaan dalam mendefenisiskan suatu kualitas jasa (Tjiptono, 2000: 12) yaitu :

1. Karakteristik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses yang penting bagi pelanggan. Karakteristik ini menuntut pemahaman yang mendalam mengenai pelanggan
2. Karakteristik kunci kualitas, yaitu kombinasi pemahaman mengenai pelanggan dengan pemahaman mengenai proses
3. Variabel kunci proses, yaitu pemahaman mengenai hubungan sebab akibat atas suatu proses yang dijadikan sebagai kunci yang dapat dimanipulasi atau dapat dikendalikan.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, Bitner, dan Berry (Tjiptono, 2000) dalam penelitiannya yang dikhususkan pada beberapa perusahaan jasa berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi :

1. Reliability, mencakup dua hal, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependalibility). Hal ini berarti bahwa perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya memberikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan harus terampil dan berpengetahuan agar dapat memberikan jasa tertentu. 
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, dan saluran komunikasi mudah dihubungi. 
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan yang dimiliki para contact personal (seperti resepsionis, operator telepon, customer service). 
6. Communication, artinya dapat memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapt dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahan, karakteristik pribadi contact personal, dan interaksi dengan pelanggan. 
8. Security, yaitu perasaan aman dari bahaya, risiko, atau keraguan-keraguan. Aspek ini meliputi keamanan fisik, keamanan keuangan, dan kerahasiaan. 
9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 
10. Tangibles, yaitu bukti fisisk dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan representasi fisik dari jasa.

Dalam perkembangannya, pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan menemukan bahwa kesepuluh dimensi ini dapat dirangkum menjadi lima dimensi (Zeithaml dan Bitner, 2000) yaitu :

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Responsivess (daya tanggap), yaitu keinginan perusahaan melalui karyawannya untuk membantu para pelanggan dan membnerikan pelayanan dengan tanggap.
3. Assurance (jaminan), meliputy pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan, bebas dari bahaya, risiko, atau keragura-guan.
4. Empathy (kemampuan pemahaman), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemampuan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan (Service quality) menurut Zeithaml dan Bitner (2000) merupakan salah satu komponen kritis dalam persepsi pelanggan. Dalam bisnis jasa yang murni, kualitas pelayanan merupakan elemen yang dominan dalam penilaian nasabah. Untuk memahami mengenai kualitas pelayanan dalam konteks pelanggan, maka terdapat dua aspek penting untuk dipahami, yaitu aspek sikap (attitude) dan aspek kepuasan (satisfaction). Sikap adalah ekspresi dari perasaan yang terdalam yang menunjukkan kecenderungan apakah seseorang simpatik atau tidak terhadap suatu obyek, misalnya terhadap merek atau pelayanan (Schiffman dan Kanuk 2000).

Zeithaml dan Bitner (2000) menyatakan kepuasan adalah tercapainya apa yang diharapkan oleh seseorang terhadap suatu barang atau jasa. Secara teknis, Zeithaml dan Bitner mendefenisikan kepuasan sebagai suatu bentuk evaluasi pelanggan atas suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan (needs) dan harapannya (expectation). Selanjutnya, akan timbul ketidakpuasan (dissatisfaction) manakala hasil dari suatu poduk atau jasa tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Dari kedua pengertian tersebut diatas maka tampak adanya perbedaan antara pengertian sikap dan kepuasan. Sikap ternyata lebih menekankan kepada ekspresi berupa perasaan atau tindakan senang atau tidak senang terhadap sesuatu (barang, jasa, merek, atau pelayanan), sedangkan kepuasan merupakan ungkapan perasaan seseorang terhadap suatu barang atau jasa, setelah yang bersangkutan melakukan evaluasi antara apa yang dibutuhkan atau diharapkan dengan apa yang diterima. Dengan demikian, jika dihubungkan dengan hubungan transaksi atau pertukaran, maka kepuasan, adalah hasil akhir dari sebuah transaksi atau pertukaran antara produsen dengan konsumen.

Kotler (2000), menyatakan bahwa sesungguhnya nilai yang diterima pelanggan (customer delivery value) adalah total atau penjumlahan dari nilai pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra). Ditambah biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan (biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, biaya psikis). Woodruff dan Gardial (2000) mendefenisikan nilai pelanggan sebagai persepsi dari pelanggan tentang apa yang mereka harapkan, melalui produk atau jasa yang diharapkan dapat memenuhi keinginan atau tujuan mereka.

Konsep nilai pelanggan (Customer value) sebagaimana tersebut diatas menjadi begitu penting dalam menentukan strategi pemasaran karena saat ini konsumen dihadapkan pada banyak pilihan sehubungan dengan banyaknya produk atau jasa yang dihasilkan. Dalam kaitan itu maka faktor kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menjadi elemen penting dalam memberikan atau menambah nilai bagi pelanggan. Konsep dan teori mengenai kepuasan konsumen telah berkembang pesat dan telah mampu diklasifikasikan atas beberapa pendekatan. Berikut ini dikemukakan beberapa teori yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.

The Expectancy – Disconfirmation Model

Teori ini merupakan teori yang banyak digunakan dalam kajian mengenai kepuasan konsumen (Woordruff dan Gardial, 2000) dan sering juga dikenal dengan nama Teori Diskonfirmasi (disconfirmation paradigm). Dalam teori ini di tekankan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan ditentukan oleh suatu proses evaluasi oleh konsumen, dimana persepsi konsumen mengenai kinerja suatu produk atau jasa dibandingkan standar kinerja yang diharapkan. Proses evaluasi itu disebut dengan proses diskonfirmasi (disconfirmation process).

Perbandingan antara perpesi dengan kinerja tersebut akan melahirkan tiga kemungkinan. Pertama, jika standar kinerja produk atau jasa sesuai yang diharapkan maka yang terjadi adalah confirmation. Kedua, jika terjadi standar kinerja di bawah yang diharapkan maka yang terjadi adalah negative disconfirmation, dan Ketiga, standar kinerja melebihi apa yang diharapkan maka yang tejadi adalah positive-disconfirmation.

Dari uraian diatas terlihat bahwa konsep Expectancy-Diskonfirmation pada dasarnya menekankan bahwa konfirmasi terjadi manakala kinerja barang atau jasa yang diterima cocok dengan standar, sedangkan diskonfirmasi terjadi manakala kinerja yang diterima tidak sesuai dengan standar. Konfirmasi melahirkan kepuasan dan diskonfirmasi melahirkan ketidakpuasan. Kontradiksi ini akan berimplikasi pada standar proses pelayanan dan tingkat kepuasan.

Teori Tingkat Perbandingan

Teori diskonfirmasi menurut beberapa ahli memiliki beberapa kelemahan. Latour dan Peat (1979) mengkritik teori ini dengan alasan, teori ini hanya mengasumsikan bahwa faktor utama dari kepuasan konsumen adalah harapan prediktif yang dibentuk oleh perusahaan, dan mengabaikan sumber lain dari harapan prediktif yang dibentuk oleh perusahaan, dan mengabaikan sumber lain dari harapan konsumen, seperti pengalaman masa lalu terhadap produk yang sama. . Latour dan Peat memodifikasi teori diskonfirmasi dengan mengajukan tiga determinan dasar dari tingkatan perbandingan produk, yaitu (1) pengalaman sebelumnya dari konsumen terhadap yang serupa; (2) situasi yang menimbulkan harapan, misalnya iklan, promosi lainnya dan; (3) pengalaman konsumen lainnya yang bertindak sebagai referensi.

Teori Ekuitas

Teori ini menyatakan bahwa seseorang akan merasa puas bila rasio hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan input dirasakan fair dan adil. Dengan kata lain, bahwa jika apa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan apa yang telah dikeluarkan/ dikorbankan (Out Come dibanding Input ) maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan.

Memahami teori diatas, secara eksplisit lebih menekankan pada rasio hasil dibandingkan dengan input. Artinya, teori ini lebih menitikberatkan pada unsur fungsi benefit, tanpa mempertimbangkan unsur lain, seperti unsur emosional konsumen. Dibidang jasa unsur emosional seperti penghargaan (respect) dan pengakuan (recognition) lebih dominan dibanding unsur fungsi produk atau jasa.

Teori Atribut

Teori atribut dikembangkan oleh Weiner (1971) yang kemudian dikembangkan oleh Oliver dan DeSarbo (1998), dan Engel (1990). Menurut teori atribut, ada tiga penyebab yang menentukan keberhasalan atau kegagalan suatu hasil (Outcame), sehingga dari padanya dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Pertama, faktor stabilitas atau variabilitas, apakah faktor penyebabnya bersifat sementara atau permanen. Kedua, Locuss Causality, yaitu apakah faktor penyebabnya berhubungan dengan konsumen (external atribut), atau dari pemberi jasa (internal atribut). Ketiga, Controlability, apakah tersebut berada dalam kendali ataukah berasal dari faktor lain yang tidak dapat dipengaruhi.

Faktor Kualitas Pelayanan dalam Menentukan Kepuasan Konsumen

Telah dikemukakan sebelumnya bahwa kepuasan merupakan suatu ungkapan perasaan seseorang yang diperoleh setelah melakukan evaluasi kinerja terhadap suatu produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan atau harapannya termasuk dalam hal ini adalah kinerja dari kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 81), kualitas pelayanan ditentukan oleh persepsi konsumen dalam dua hal. Pertama, persepsi kualitas pelayanan dalam arti hasil teknis (technical outcome) yang diberikan oleh penyedia jasa, dan kedua, kualitas dalam arti hasil dari suatu proses jasa (outcome process) yang diwujudkan dalam bentuk bagaimana jasa itu diberikan.

Zeithaml dan Bitner (2000:75), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi, faktor pribadi/ individu pelanggan. Secara visual, Zeithaml dan Bitner menggambarkan pengaruh faktor-faktor tersebut sebagaimana dalam gambar di bawah. Dalam bisnis jasa, dengan karakteristik yang tidak berwujud (Intangibility), bervariasi (variability), dan tidak terpisahkan (inseparability), maka faktor kualitas pelayanan (service quality) menjadi salah satu strategi yang sangat menentukan dalam persaingan. Kualitas pelayanan dalam bisnis jasa hanya dapat diukur melalui persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan pemberi jasa. 

Konstruksi persepsi konsumen terhadap perusahaan jasa, dipengaruhi oleh pengalamannya dalam mengkomsumsi atau menerima pelayanan pada waktu-waktu sebelumnya. Penilaian terhadap kualitas pelayanan tersebut dilahirkan oleh perbandingan antara apa yang seharusnya diterima (expectation) sebagaimana yang pernah dirasakan, dengan kinerja kualitas pelayanan yang diterimanya (perfomance) (Kadir, 2000). Dari perbandingan tersebut maka kualitas pelayanan pada prisipnya adalah derajat atau tingkatan yang membedakan antara pengalaman menerima suatu pelayanan dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang diterima.

Dalam bisnis jasa, persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa menurut Zeithaml dan Bitner (2000) dibentuk oleh empat hal sebagai berikut:

1. Service Encounters (Moment of Truth)

Pelanggan mempersiapkan kualitas pelayanan berdasarkan kontak fisik yang dilakukan dengan penyedia jasa (Service provider). Kontak fisik ini terdiri atas tiga bentuk. a.) Remote Encounters, yaitu kontak yang terjadi antara pelanggan dengan bukan manusia, tetapi melalui peralatan yang disiapkan oleh pemberi jasa; b.) Phone Encounter, yaitu kontak yang terjadi antara pelanggan dengan orang dari penyedia jasa tetapi melalui bantuan alat komunikasi; c.) Face to face encounters, yaitu kontak langsung melalui tatap muka antara petugas pemberi jasa dengan konsumen.

2. The Evidence of Services

Jasa pada umumnya bersifat tidak berwujud, sehingga baik konsumen maupun pemberi jasa berusaha mengasosiasikan hubungan transaksi mereka melalui bukti-bukti fisik. Ada tiga faktor yang menentukan dalam persepsi pelanggan berkaitan dengan asosiasi mereka terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh pemberi jasa. a.) People, atau orang/petugas pemberi jasa dalam melakukan interaksi dengan konsumen; b.) Physical evidence, atau bukti-bukti fisik yang mempengaruhi persepsi konsumen, misalnya ruang pelayanan, suasana pelayanan, gedung, tempat parkir, atau penggunaan teknologi pelayanan; c.) Process, yaitu persepsi pelanggan mengenai bagaimana cara kerja organisas pemberi jasa, misalnya kebijakan dan peraturan pemberi jasa terhadap konsumen, aliran operasi, dan aliran informasi yang diberikan kepada pelanggan.

3. Image

Image atau citra adalah persepsi pelanggan terhadap perusahaan pemberi jasa (corporte image) yang merupakan cerminan dari misi, filosofi, nilai inti, dan budaya kerja suatu perusahaan (Nicholas Ind,1997:43). Image dalam persepsi kualitas pelayanan oleh pelanggan berkaitan dengan kualitas teknis pemberi jasa, seperti pengalaman, pengetahuan, dan teknologi dari pemberi jasa, serta kualitas fungsional yang meliputi perilaku, penampilan, sikap, dan kesadaran dalam memberikan pelayanan dari pemberi jasa. Citra perusahaan dibentuk melalui komunikasi seperti iklan, Public relations, citra fisik, atau komunikasi dari mulut ke mulut, yang dikombinasikan dengan pengalaman pelanggan itu sendiri.

4. Price

Pengaruh harga dalam hubungannya dengan kualitas pelayanan dalam persepsi konsumen bersifat relatif. Relativitas harga disebabkan karena seringkali antara harga dari suatu produk atau jasa saling mendukung, atau dapat bertolak belakang. Seringkali suatu produk atau jasa lebih mahal dibandingkan dengan yang dijual oleh perusahaan lain, akan tetapi harganya relatif menjadi murah karena adanya unsur tambahan dalam kualitas pelayanan, begitu pun sebaliknya.

Dari yang telah diuraikan diatas dapat dilihat bahwa persepsi tentang kualitas pelayanan dilahirkan oleh suatu penilaian yang menyeluruh (Global judgement) berdasarkan pengalaman yang diperoleh konsumen, antara lain pengalaman dalam kontak jasa melalui service encounters (moment of truth), the evidence service, image, dan price, kemudian dibandingkan dengan pelayanan yang diterimanya.

Pengalaman tersebut menjadi pembanding, yang pada akhirnya menentukan tingkat kepuasan ataupun ketidakpuasan, sehingga tindak lanjutnya adalah diperlukan kerangkan pengukuran kualitas pelayanan. Konsekuensinya, global judgement harus benar-benar dilakukan atas dasar kebenaran pelayanan, harga jasa dan pandangan ideal dari pelayanan dimaksud.

Pengukuran Kualitas Pelayanan

Terdapat berbagai macam model dalam pengukuran kualitas pelayanan (Tjiptono, 2000) yang meliputi antara lain:

1. Gronroos Perceived Service Quality Model yang dibuat oleh Gronroos. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan mengukur harapan akan kualitas pelayanan (expected quality) dengan pengalaman kualitas pelayanan yang diterima (experinced quality), dan antara kualitas teknis (technical quality) dengan kualitas fungsi (functional quality). Titik fokus dalam perbandingan itu menggunakan citra perusahaan (corporate image) pemberi jasa. Citra perusahaan menurut Gronroos sangat mempengaruhi harapan dan pengalaman konsumen, sehingga dari keduanya akan melahirkan persepsi kualitas pelayanan secara total.
2. Heskett’s Service Profit Chain Model. Model ini dikembangkan oleh Heskett’s dengan membuat rantai nilai profit. Dalam rantai nilai tersebut dijelaskan bahwa kualitas pelayanan internal (Internal quality service) lahir dari karyawan yang puas (employee satisfaction). Karyawan yang puas akan memberi dampak pada ketahanan karyawan (employee retention) dan produktivitas karyawan (employee productivity), yang pada gilirannya akan melahirkan kualitas pelayanan external yang baik. Kualitas pelayanan eksternal yang baik akan melahirkan kepuasan konsumen (customer Satisfaction), Loyalitas konsumen (customer loyalty), dan pada akhirnya meningkatkan minta konsumen terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahann atau organisasi.
3. Normann’s service System. Model ini dikembangkan oleh Normann’s yang menyatakan bahwa sesungguhnya jasa itu ditentukan oleh partisipasi dari konsumen, dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan tergantung pada interaksi dengan konsumen. Sistem manajemen pelayanan bertitik tolak pada budaya dan filosofi yang ada dalam perusahaan, dan dipengaruhi oleh segmen pasar, konsep pelayanan, image, dan sistem pemberian jasa.
4. European Foundation for Quality mangement Model (EFQM Model). Model ini dikembangkan oleh Yayasan Eropa untuk manajemen mutu dan telah diterima secara internaional. Model ini ditemukan setelah lembaga tersebut melakukan survei terhadap perusahaan-perusahaan yang sukses di Eropa tanpa mempertimbangkan aspek keuangan. Organisasi dan hasil (organisation and results) merupakan titik tolak model ini, dimana kualitas mutu ditentukan oleh faktor kepemimpinan (leadership) dalam mengelola sumber daya manusia, strategi dan kebijakan, dan sumber daya lain yang dimiliki perusahaan. Proses secara baik terhadap faktor-faktor tersebut akan melahirkan kepuasan kepada karyawan, kepuasan kepada konsumen, dan dampak sosial yang berarti, dan ketiganya merupakan hasil bisnis yang sebenarnya.
5. Service Performance Model (SERFERF Model), Model ini dikembangkan oleh Cronin dan Taylor yang mengukur tingkat kualitas pelayanan berdasarkan apa yang diharapkan oleh konsumen (expectation) dibandingkan dengan ukuran kinerja (performance) yang diberikan oleh perusahaan, dan derajat kepentingan (importance) yang dikehendaki oleh konsumen.
6. Service Quality Model (SERVQUAL Model). Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam (Zeithaml dan Bitner,2000;135) menggunakan pertanyaan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan untuk mengukur persepsi konsumen. Pengukuran terhadap harapan konsumen (expectation) menggunakan 4 Formulasi yang meliputi; a.) Formulasi untuk mengukur keselarasan antara persepsi dengan harapan (matching expectations statements with perception statements); b.) Formulasi untuk mengukur perbandingan kualitas pelayanan dari perusahaan yang diukur dengan perusahaan lain yang lebih baik (referent expectation formats); c.) Formulasi untuk mengkombinasikan pernyataan harapan dengan persepsi (combined expectation/perception statements); d.) Formulasi untuk mengukur perbedaan harapan atas kualitas pelayanan yang diinginkan dan kualitas pelayanan yang mencukupi (expectations distunguishing between desired service and adquate service).